2023.04.19
4C分析とは、顧客目線でのマーケティング戦略立案に特化したフレームワークです。
今回は4C分析を実務で活用したい方に向けて、基礎知識から具体的な使用シーン、おさえておくべきポイント2選まで網羅してご紹介します。
最後に4C分析の成功事例もご紹介しますので、参考にしつつ施策に取り入れてみましょう。
4C分析とは
4C分析とは、1993年に経済学者のロバート・ラウターボーン氏が提唱した「顧客視点」から自社商品やサービスについて分析するフレームワークです。
これまでの「企業視点」の分析に代わり、顧客ニーズに基づく手法として広く認知されています。
4C分析の指標は、顧客の購入プロセスに大きく影響を与える以下の4要素です。
Customer Value（顧客価値）
顧客が購入後に期待する「価値やメリット」のことです。
- 性能
- 品質
- 希少性
- デザイン
- アフターサービス
など、顧客が求めるさまざまな価値を自社製品に反映させることが求められます。
Cost（適正価格）
顧客にとって納得感のある価格のことです。
Customer Valueと密接に関わっており、例えばダイエット商品は添加物不使用・アフターフォローなど「価値」を感じてもらえれば高額でも顧客から購入されます。
経費や競合を考慮して設定しがちですが、顧客目線で考え消費者に受け入れられやすく、バランスの良い価格設定をすることが大切です。
Convenience（利便性）
顧客がサービスにアクセスするまでの利便性のことで、具体的には
- オンライン販売
- 決済方法追加
- カスタマージャーニーの明確化
などが考えられます。
利便性の高いサービスはリピート率を高めることができるため、ターゲットに合わせた販売方法や場所、購入方法などを精査することが重要です。
Communication（コミュニケーション）
- イベント
- SNS
- メルマガ
- 広告
などで、顧客とコミュニケーションをとることです。
認知拡大や信頼関係構築だけでなく、顧客からのリアルなフィードバックを得る機会にもなります。
一方的なコミュニケーションは顧客に不快感を与えてしまうため、快く相互に意思疎通ができる手法の確率が大切です。
4C分析が有効なケース
ここでは、効果的な4C分析の活用場面を3つご紹介します。
新サービスや新規事業における戦略立案
新商品の開発や新規事業の立ち上げでは企業の主観が入りやすいため、顧客目線でのサービス検証が欠かせません。
4C分析を明確化することで、市場での差別化や客観的なマーケティング戦略を練ることができます。
自社サービスや既存事業の改善
伸び悩んでいる商品や事業を見直す際にも、4C分析は効果的です。
客観的な顧客目線に立ち、自社サービスと顧客ニーズとのズレを把握することで、売上低下や離客の原因を改善します。
競合他社のポジショニング分析
マーケティングに欠かせない競合分析でも、4C分析は役立ちます。
他社の市場ポジショニングを顧客目線で整理することで、自社サービスの優位性やターゲティングを明確にすることが可能です。
4C分析を始める前に押さえるべき2つのポイント
4C分析では、さまざまなフレームワークを組み合わせることで、深い検証が可能です。
1.事前にSTP分析やSWOT分析で市場調査をすませておく
4C分析では、STP分析やSWOT分析などの事前検証を行うことで効果を最大化できます。
STP分析とは
- Segmentation（市場の細分化）
- Targeting（ターゲット市場の決定）
- Positioning（優位性の確率）
の3要素から、自社のターゲット市場を選定するフレームワークです。
また、SWOT分析は
- Strength（強み）
- Weakness（弱み）
- Opportunity（機会）
- Threat（脅威）
の4要素から、社内外の環境整理を行います。
まずはSTP分析やSWOT分析でターゲットやポジショニングを明確にし、その後のアプローチ方法を検討するフェーズで4C分析を使用しましょう。
2.戦略立案には4C分析と4P分析のマーケティングミックスが必須
4C分析と4P分析を組み合わせて戦略の精度を高めることを「マーケティングミックス」と呼びます。
実践的な施策に落とし込むには、4C分析に軸を置きながらも、顧客と企業の両視点をバランスよく取り入れることが重要です。
4P分析とは
4P分析は企業目線で商品やサービスを分析するためのフレームワークです。
Product（製品）
品質や機能、商品名、サービス、デザインなど、サービスや商品全般のことです。
Price（価格）
人件費やコストを考慮した企業目線の価格設定です。
Place（流通）
販売範囲や在庫管理方法、販売チャネルの最適化などです。
Promotion（販売促進）
広告やクーポン、キャンペーンなどによる認知拡大と販売促進のことです。
4Pと4Cは対になる関係性
4Cはもともと、企業目線だった4Pを顧客視点から再定義したフレームワークです。
マーケティングミックスの効果を最大化するには、4要素の相関性を十分理解し、4Cを満たす4Pを設定することが求められます。
Customer ValueとProduct
「企業が売りたい商品」と「顧客が価値を感じる商品」は必ずしも一致しないため、顧客価値を正確に捉えて製品に反映させることで、ニーズの不一致を防ぎます。
CostとPrice
企業主体の経費を加味した価格設定も必要ですが、顧客の予想する適正価格とかけ離れていては購入されません。
単に安売りをするのではなく、自社ブランドの価値に見合った納得感のある価格を考えましょう。
ConvenienceとPlace
顧客の利便性を高めるためには、企業の販売チャネルの最適化が大切です。
ターゲットに応じて流通経路を考え、購入意思のある顧客を取りこぼさないようにしましょう。
CommunicationとPromotion
プロモーションを効果的に行うには、顧客と企業の双方向のコミュニケーションが必要不可欠です。
SNSやWEBコンテンツでの情報提供以外にも、顧客の感想やフィードバックをプロモーションに反映することで購買意欲向上につなげましょう。
4C分析×4P分析で成功したスターバックスの事例紹介
大手コーヒーチェーンのスターバックスは、事業にマーケティングミックスを取り入れることで顧客の求めるサービスを的確に提供することに成功しました。
ここでは、スターバックスの4Cと4Pをそれぞれ具体的に解説します。
スターバックスの4C
スターバックスが提供する4Cは以下のとおりです。
Customer Value
高品質のコーヒーや軽食を、家でも職場でもない「サードプレイス」で楽しめることに、多くの顧客が価値を感じています。
Cost
本格的なドリンクを300円〜500円台で気軽にオーダーできます。
Convenience
Main＆Main戦略に基づいた立地で、顧客が通いやすく入りやすい場所に出店しています。
Communication
スタッフがカップに絵やメッセージを書いてくれるため、親近感や特別感がわき、ファンになりやすい工夫がされています。
スターバックスの4P
スターバックスが提供する4Pは以下のとおりです。
Product
ソファやFree Wifiによる滞在しやすい空間、カスタマイズ可能なドリンクメニューで高級感や特別感を演出しています。
Price
コンビニより高く喫茶店よりも安いという、品質に合った絶妙な価格設定です。
Place
都市部や駅周辺などアクセスしやすい立地を選択するほか、1店舗目を銀座に出店するなど店舗自体が広告塔になるような立地を選定しています。
Promotion
あえて広告を打たず、口コミやSNSでのPRのみでプロモーションを行っています。
4C分析の活用ポイントをおさえて確実な成果につなげるには
4C分析を行う際には、他のフレームワークと併用して分析精度を高めることで、成果につなげやすくなります。
4Cと4Pに一貫性をもたせながら、自社のマーケティングミックスを定期的に見直し、最適なマーケティング戦略を模索するようにしましょう。
ただし、このようなフレームワークを最大限活用するには専門知識を持つ経験豊富なマーケティング人材の活用が欠かせません。
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